医疗保健行业的设计思维:以人为本如何减轻医疗保健系统的负担

Christopher Scales

依据 Christopher Scales

医疗保健行业的设计思维 R1hbapm

我们正处于一个医疗保健新时代的初期。去年,不仅健康科技创新成果大幅增加,公众最终也做好了接纳它们的准备。虽然它们产生了如此巨大的吸引力,但整体而言,医疗保健行业在设计思维的接受度方面仍然存在巨大的未被挖掘的潜力。

尽管如此,过去暗藏的阴影并未消失。在整个生态系统中,人们普遍倾向于先将人们视为患者,其次视为消费者。这并非什么细微的差别。这种差别直接影响治疗依从性、患者的总体生活质量以及医疗保健专业人员 (HCP) 做好本职工作的程度。

设计思维是什么意思?它如何应用于医疗保健行业?

医疗行业的设计思维是一种以人为本的问题解决办法。它首先便涉及到同理心、问题识别以及与关键利益相关者共同构思想法。

因此,对医疗保健行业而言,它尤其重要。随着它证实提供商积累的定量数据背后的定性缘由,它正朝着绩效工资模式不断演变。

简言之,医疗保健行业的设计思维将人们放在第一位,以人为中心(主要是患者和 HCP),了解他们的生活和需求,以便提出最好的解决方案。但它在医疗保健行业的任何方面都很有效。这个方法还可以用于解决系统级甚至人类健康方面的挑战。

关于设计思维的常见误解

在企业界,人们往往对“设计”一词产生误解,甚至将它与时尚品牌等行业惯用的公认设计概念混淆,在这类行业中,设计师为日常产品创造视觉审美。

以这种方式思考设计思维常常会导致误解,有时会使关键决策者低估它在解决复杂商业问题方面的潜力。这一切都源于人们对“设计”一词的刻板印象,这种印象并未充分涵盖它的全部含义。

此外,由于设计思维是一种大众化的问题解决办法,人们不一定非得进入设计团队才能践行设计思维。医疗保健行业中大部分公司的职能部门都可以使用它,包括:

  • 寻求改善新疗法功效的医生团队
  • 希望提高新产品推广效率的运营团队
  • 希望将医疗设备收集的数据转化为利润的工程团队
  • 正在制定本地化营销策略的营销团队

不胜枚举。设计思维提倡不同职能部门之间的合作。

设计思维的 4 个主要原则

设计思维的不同之处在于解决问题时应该坚持和相信的一种心态。在 Star,我们将其概括为 4 个主要原则。

以正确的方式结合使用这些原则有助于医疗保健企业制定有吸引力、成效显著的医疗保健解决方案,从而领先于竞争对手一步。

医疗保健行业是做什么的

原则 1:不计成本地保持与用户需求的相关性

首先来看看医疗科技的一个例子。由于市场竞争的加剧和利润压力的增加,医疗设备制造商找到我们,希望我们检查并实施数据支持的服务,作为核心业务之外增加收入流的一种方式。

在这条由产品转向服务的变革之路上,他们还需要新的组织架构、商业模式和内部思维的转变,这样才能成功完成此次变革。随着硬件日趋互联,成为医疗物联网界的一部分,制造商对它们的了解也必须呈指数级增长。

医疗设备制造商现在也必须考虑智能互联产品生成的数据带来的所有潜在好处,以及如何将这些数据转化为利润。这可能包括相应的产品价值链(从生命周期管理和供应链到维护和使用)上的任何人。

这些便是我们帮助他们所做的事情,它们充分说明了为什么以人为本的研究对于医疗保健创新如此重要;了解你的最终用户是保持相关性的关键。无论你是一家医疗科技企业、支付机构还是生态系统参与者,都需要先针对对人们而言真正重要的事情建立一个框架,让人们受益于你推出的产品或服务。

有了这个框架,医疗科技公司就能更好地找准他们的变革方向。它也同样可以作为一盏指明灯,为创新活动设定正确的方向,减少因最激动人心的最新技术或其他可能不会为你的想法增加任何相关价值但会令人分心的事物而偏离方向的风险。

此外,如何捕捉最终用户的见解同样重要。传统问卷调查可能无法反映真实的情形,因为患者通常很难准确地说出他们真正需要的东西。

这时就需要运用深入的民族志访谈技巧,依靠训练有素的研究人员跟踪、观察和解读最终用户的反应和行为,从而了解真实的情形。如果一开始未能得到正确的答案,可能导致你彻底走错方向。

原则 2:运用所有感官,包括第六感

由于人们通过研究积累了大量知识,没有任何一种行之有效的方法能增加或减少一个人获得新机会的途径。在这里,设计思维提倡的是开化的直觉所蕴含的力量,也就是说,如果一个想法对于正确的人来说有意义,那就说明它已经足够棒,可以采取进一步行动,也就是我们所说的“意义构建”。

意义构建是指从见解到机遇的信念飞跃,相信自己的直觉,认为某个新想法纵然具有不确定性,也依然值得投入资源。

溯因推理是描述意义构建的另一种方式。如果知道它与溯因推理之间有何种区别,就可以轻松理解它。我们在日常生活中无时无刻不在进行溯因推理。它是指随着新机遇的成熟循序渐进地消除新机遇的不确定性。简单来说,它的逻辑有点类似于这样:

人皆有一死。

Jim 是一个人

所以 Jim 会死亡。

对于开发项目而言,这是一个有效的方法,但将见解转化为机遇时,这种方法也会限制一个团队的创造潜力。这是因为最具创新潜力的想法可能具有最高风险,尤其是在想法的萌芽阶段。

溯因推理会在他们有机会证明想法可行之前将想法扼杀在摇篮里。通过溯因逻辑,你可以探索和构建各种可能有意义的数据构念,帮助你创造和探索新机遇。

回到医疗设备制造商寻求数据货币化策略的例子,通过运用这个原则,他们将用户见解与专家知识相结合,开始构建他们感觉正确的数据货币化用例。在这个阶段,接受不确定性至关重要,因为将这些想法付诸实践需要一定的时间和空间,这样才能确保每一个想法在失去或得到资源投入之前能够获得关键决策者的公平评估。

医疗保健行业

原则 3:工作要快速,失败要趁早

意义构建的确具有不确定性,管理这种不确定性的一个有效方法是快速工作。即使对于大企业来说,投入资源去培养一个未经证实的想法也是一件令人不安的事情,更何况对于初创公司和小企业而言。

无论对于任何给定的想法,团队往往都会投入大量精力尝试并达到 100% 的确定性。由于你永远无法达到绝对的确定性,所以,不要在难以实现的目标上浪费宝贵的资源,因为这些资源本可以更好地用于制定替代方案或完善其他机遇。

如果最多能达到 90% 的确定性,最好仅利用一小部分时间,因为假如还未证实这个想法最终是否可行,那么,由于仅投入了有限的时间和资源,最后也不会有太多的失落感。

就医疗设备制造商而言,他们集体认为,他们在用例中最多能达到 90% 的确定性,这就保证了通过进一步的设计、原型制造和测试快速验证想法所需的投资。

原则 4:坚持视觉思维,获得团队和利益相关者的支持

虽然设计思维不一定是一种视觉思维,但这并不影响在构思过程的每一个阶段使用视觉工具的重要意义。

知识的形象化和可视化是一个无比强大的工具,可以帮助确定战略方向。首先,它可以将复杂的问题简化成图示框架,有助于了解客户的经历和发现新机遇。

可视化在团结跨学科团队方面更为有效,它使用了一种共同的语言,让所有人都能理解和使用。

通过它,你可以为你的工程师和营销人员带来更多助力,并支持团队并肩作战,携手同行。从故事板到短视频,有很多可视化方法可以通过更为强大的格式捕捉想法,远胜于频繁使用的 PPT 演示或 PDF 文档。

我们如何将这些原则应用于医疗保健行业?

很少有其他行业能比医疗保健行业更适合基于设计思维的方法。我们与 ZEISS 的合作可以帮助你了解这些原则在实际应用中是什么样的(请注意,此处并非指前面提到的医疗科技制造商)。

ZEISS 是光学与光电子学领域的一家跨国领军企业。与很多传统物理硬件和设备提供商一样,他们希望拓宽经营范围,涉足服务领域。这样可以创造很多增加收入流、提升品牌知名度和改善客户服务的机会,同时也可以帮助他们的合作伙伴减少日常开支和对现场验光师的依赖。

Star 努力帮助 ZEISS 解决这个问题。我们发现,虽然潜在客户流失是一个问题,但事实上,很多验光师在实际工作中都并未排满日程,尤其是偏远地区的验光师。

通过运用设计思维的原则,我们帮助 ZEISS 确定了应对这些挑战和增加潜在客户以及改善提供商工作流所需的措施。Star 设计团队在这个阶段探索最终解决方案的预制版本,制作原型并反复测试,获取宝贵的用户见解。这对于验证最终蓝图至关重要。

最终,我们利用自身端到端的能力,创建了 VISU360 平台。VISU360 是一项符合《健康保险隐私及责任法案》(HIPAA) 规定的解决方案,它帮助零售商减少日常开支,并帮助验光师更好地管理日程安排、减少空闲时间、为更多患者提供服务以及远程联系患者以便安全地提供远程医疗服务。

在这个过程中,ZEISS 每一步都取得了胜利,不仅加快了服务速度,更创造了新的收入流和品牌互动机会。

你可以看到设计思维是如何指导这个过程的。我们了解了患者和提供商的需求,前者希望获得更高的灵活性,后者必须相应平衡自己的时间,所以,我们最终找到了一个适合所有利益相关者的解决方案,仅在过去一年,该解决方案的相关性就已经有所提升。

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寻找其他行业的类比,帮助践行设计思维

设计思维不是抽象哲学。我们每天都会看到无数公司利用技术创建强大价值主张的示例。

人们对自己的医疗保健服务越来越了解。业内参与者尤其需要立即开始运用这些经验教训做出调整,尽快改变预期和行为。医疗保健正在走向消费化。

我们鼓励健康科技领军企业向其他在应对挑战方面表现出色的企业(尤其是跨领域企业)学习,并借鉴他们的经验。通过理解类比,可以让具体的问题和完整的设计思维方法更易于理解。

例如,医疗保健行业领军企业可以从金融科技领域学到很多东西。利用 Mint 之类的应用程序,你可以在短短几秒钟内清楚了解你的财务健康状况。与财务相比,你的身体健康状况处理起来稍稍具有挑战性,使用易于操作的仪表板、虚拟助手之类的工具以及简化医疗保健流程通常是改善医疗保健体验和培养客户忠诚度的绝佳方法。

医疗保健是一种服务体验,越来越多的人也开始认识到这一点。从帮助用户找到适合他们的保健提供商并满足他们需求的工具(比如 ZocDoc)到全新的居家保健服务提供方法(更不用说远程医疗了),关于在哪里“购买”医疗服务,患者比以往拥有更多选择。在你和患者的每一个接触点,你都需要考虑到这一点。

医疗设计

医疗保健行业的设计思维:必须考虑的关键要点

以人为本的设计彻底改变了医疗保健行业,是提供基于价值的医疗保健产品和解决方案的理想方法。

当你计划下一步行动时,务必要考虑以下设计思维的基本原则。

  • 设计思维是一种以人为本的方法,将最终用户放在第一位。
  • 设计思维并非设计界独有,各种企业职能部门也可以利用它来解决复杂的商业挑战。
  • 你必须记住,患者首先是消费者,拥有比以往更多选择。
  • 它不仅仅关乎解决问题,更涉及到通过聆听和理解识别问题。
  • 做出必要的投资,确保你能知晓最终用户的真正痛点和需求。
  • 在感觉正确这方面,相信正确的人的直觉
  • 以较低的成本尽早快速地制作原型可以为大胆的新想法创造机会空间。
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深入探究决定当今医疗保健行业的三大趋势。

利用设计思维赋能医疗保健创新

践行设计思维对于医疗保健行业绝对重要。设计思维是一种强大的工具,有助于制定基于价值的解决方案,帮助解决当今最严峻的健康挑战,鉴于此,我们将它应用于我们所做的一切事情中。

如需进一步了解以人为本的设计,以及抓住该设计带来的医疗保健相关机遇,请立即与我们的数字健康专家联系。

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Christopher Scales
Star 策略与见解总监

Christopher 担任 Star 的策略与见解总监一职,主要负责带领医疗科技实践事业部团队共同制定以人为本的数字策略,从而提升参与度并改善医疗保健效果。除了在医疗保健领域拥有丰富的设计经验外,他还成功向市场推出了多项消费类电子产品、汽车和重工业产品和解决方案。在加盟 Star 之前,Christopher 曾在策略设计咨询、内部企业设计与创新团队中担任过多个高级职位。

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