概要

デジタル時代の到来により、人々の行動や期待、欲求はかつてないほど変化を遂げています。そのような環境の中、ルフトハンザグループは、顧客の旅行体験を、より簡単でパーソナライズされた持続可能なものへと再構築しようと考えました。

これを実現するため、ルフトハンザグループは、ユーザー中心の考え方を組織内に浸透させることを使命として、「旅客体験デザイン」チームを編成しました。そして2018年、デジタル製品&サービスのデザインの観点から多角的な戦略的イニシアチブを支援する長期パートナーとして、Starが選ばれました。

  • Starは、ルフトハンザ航空、スイス航空、オーストリア航空の旅客体験デザインチームと協働し、複数のイノベーションプロジェクトを支援。各種のデジタルおよび物理的なタッチポイント(顧客接点)において、旅客体験を向上させてきました。
  • 戦略家、UXデザイナー、開発者から構成されるStarの部門横断的なチームは、ユーザーのニーズを見定め、一貫性を保ちながら説得力のあるデジタル体験へと変換し、大小さまざまな規模でエンドユーザーによる検証を行いました。

課題

現在、航空機の利用者数はかつてない水準となっています。2019年の世界の旅客数は45億人となり、航空機を利用する旅行者数は、この15年間で2倍以上に増えています。

旅客数が年々増加する中、世界の航空業界は大きな課題に直面しています:

  1. 航空旅客数が増えるということは、飛行機の数が増えることを意味します。つまり、空も空港ターミナルも混雑し、それが遅延やキャンセル増加の主な原因のひとつとなっています。
  2. コスト的なプレッシャーと顧客からの期待の高まりのバランスをとるために、革新的なテクノロジーを使用した新しいアプローチが求められています。旅客と航空会社スタッフの両方に力を与えるソリューションが必要なのです。
  3. 航空各社にとって、他の航空会社だけでなく、優れた顧客体験を提供するすべての企業が競争相手になります。AirbnbやUberといった新しいプレーヤーたちは、顧客体験の基準を変える新たなビジネスモデルで、旅行業界に破壊的な創造をもたらしています。

市場シェアをめぐる激しい競争の中で生き残るために、航空会社は市場でのポジションを見直し、製品中心から人間中心へとアプローチを切り替える必要があります。ルフトハンザグループの旅客体験責任者Guido Woska氏が言うように、航空会社の最終的な使命は、飛行機を飛ばすことではなく、人を飛ばすことにあるのです。

21世紀の経験経済において、人々はただA地点からB地点に移動するための航空券を買うのではなく、予約からやチェックイン、セキュリティ、手荷物受け取りといったプロセス全体で、簡単でパーソナライズされた旅行体験を手に入れたいと考えています。

旅行におけるすべてのタッチポイントで顧客体験を向上させるために、ルフトハンザはStarと提携し、ユーザー中心のサービスとデジタル製品の概念化と試作を行いました。

プロジェクト

Starは現在に至るまで旅客体験デザインチームと綿密に連携し、さまざまな取り組みをサポートしてきました。

成功の鍵を握るのは、Starが持つデジタルデザインの専門知識です。多くの場合、アイデアは十分にありますが、その中から最も有望なアイデアを特定し、それらを豊かな(デジタル)サービス体験へと成熟させることが課題となるからです。

戦略家、デザイナー、開発者から構成されるStarの部門横断的なチームは、最初の合同クリエイティブセッションから、試作、ユーザーテストに至るまでのイノベーションプロセスを推進しました。

このプロセスにおいて、Starはルフトハンザグループと協働し、当初の仮説を短期間で具体的なソリューションへと変換し、リアルな状況や実際のフライトなどの現場で、実際のユーザーがどのように利用するかを検証しました

この取り組みにおける成功事例として、遅延手荷物のデジタルサービス、パーソナライズされたフライト予約プラットフォーム、未来の航空旅行者の理想的な旅を示したビジョンムービーなどが挙げられます。

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