概要

デジタル時代の到来により、人々の行動や期待、欲求はかつてないほど変化を遂げています。そのような環境の中、ルフトハンザグループは、顧客の旅行体験を、より簡単でパーソナライズされた持続可能なものへと再構築しようと考えました。

これを実現するため、ルフトハンザグループは、ユーザー中心の考え方を組織内に浸透させることを使命として、「旅客体験デザイン」チームを編成しました。そして2018年、デジタル製品&サービスのデザインの観点から多角的な戦略的イニシアチブを支援する長期パートナーとして、Starが選ばれました。

  • Starは、ルフトハンザ航空、スイス航空、オーストリア航空の旅客体験デザインチームと協働し、複数のイノベーションプロジェクトを支援。各種のデジタルおよび物理的なタッチポイント(顧客接点)において、旅客体験を向上させてきました。
  • 戦略家、UXデザイナー、開発者から構成されるStarの部門横断的なチームは、ユーザーのニーズを見定め、一貫性を保ちながら説得力のあるデジタル体験へと変換し、大小さまざまな規模でエンドユーザーによる検証を行いました。

課題

飛行機は最速の交通手段であるものの、旅のプロセスは複雑です。空港に足を踏み入れる前から旅は始まっています。

空港に入った後は、手荷物預けやセキュリティチェック、健康・安全対策、ゲートの確認など、さまざまな関門が旅客を待ち構えています。到着後は、また同じことを逆順に繰り返さなければなりません。

コストを抑えながら顧客の期待の高まりに対応するため、新しいアプローチでこのプロセスを簡素化していく必要があります。革新的なテクノロジーを使って、旅客と航空会社スタッフの両方を支援するソリューションが求められているのです。

今や航空各社にとって、他の航空会社だけでなく、優れた顧客体験を提供するあらゆる企業が競争相手です。AirbnbやUberといった新しいプレーヤーたちは、顧客体験の基準を変える新たなビジネスモデルで、旅行業界に破壊的創造をもたらしています。また、航空会社は、新型ウイルスのパンデミックによる経済的な影響と、顧客の飛行機離れにも対応しなければなりません。

市場シェアをめぐる激しい競争の中で生き残るために、航空会社は市場でのポジションを見直し、製品中心から人間中心へとアプローチを切り替える必要があります。ルフトハンザグループの旅客体験責任者Guido Woska氏が言うように、航空会社の最終的な使命は、飛行機を飛ばすことではなく、人を飛ばすことにあるのです。

21世紀の経験経済において、人々はただA地点からB地点に移動するための航空券を買うのではなく、予約からやチェックイン、セキュリティ、手荷物受け取りといったプロセス全体で、簡単でパーソナライズされた旅行体験を手に入れたいと考えています。

旅行におけるすべてのタッチポイントで顧客体験を向上させるために、ルフトハンザはStarと提携し、ユーザー中心のサービスとデジタル製品の概念化と試作を行いました。

プロジェクト

Starは、旅客体験デザインチームと密接に連携して、さまざまな取り組みを支援してきました。

成功の鍵を握るのは、Starが持つデジタルデザインの専門知識です。多くの場合、アイデアは十分にありますが、その中から最も有望なアイデアを特定し、それらを豊かな(デジタル)サービス体験へと成熟させることが課題となるからです。

戦略家、デザイナー、開発者から構成されるStarの部門横断的なチームは、最初の合同クリエイティブセッションから、試作、ユーザーテストに至るまでのイノベーションプロセスを推進しました。

このプロセスにおいて、Starはルフトハンザグループと協働し、当初の仮説を短期間で具体的なソリューションへと変換し、リアルな状況や実際のフライトなどの現場で、実際のユーザーがどのように利用するかを検証しました

この取り組みにおける成功事例として、遅延手荷物のデジタルサービス、パーソナライズされたフライト予約プラットフォーム、未来の航空旅行者の理想的な旅を示したビジョンムービーなどが挙げられます。

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