对话界面:提升医疗保健服务的可用性

Oleksii Tymokhovskyi

依据 Oleksii Tymokhovskyi

医疗保健领域中的对话界面 R1hbapm

人工智能和数字医疗保健解决方案正孕育出多个超乎我们想象的新机遇,从而进一步改善医疗保健生态系统。前线医护工作人员因其高度的敬业精神以及辛勤付出而让我们钦佩不已,但是在人们与医疗保健系统的互动范畴中,此类必要性人际交往仅仅占据了一小部分。

在大多数情况下,患者需要靠自己应对一系列复杂挑战。更有甚者,进入医疗保健系统都有可能是个艰难的过程。进入这一系统后,他们需要努力应对保险范围和报销方面的复杂难题,与医疗保健团队预约就诊,同时还需管理自己的病情。

与此同时,提供商需将大量时间花费在抄写、填表和其他行政活动等任务上,这些任务减少了提供商与患者面对面的交流时间,并导致其承受巨大压力。

我们已经步入医疗保健领域的创新节点,在这次疫情中,传达出的仅有的一个积极信号为:各方都愿意顺应全新的数字医疗保健技术。从远程医疗到数字疗法数字语音助手,数字医疗保健服务可以改善患者的健康状况并减轻提供商的负担。

而对话界面则是此类创新举措的重要组成部分。对话界面通过语音、文本和其他方式,可以改善医疗保健生态系统的现状。

对话界面:提升医疗保健服务的可用性

何谓对话界面?

对话界面(也称为对话用户界面/CUI)指代的是可模拟与真实人类对话的界面。在过去几年中,它们越来越频繁地出现在我们日常使用的大量应用程序中,无论是工作中使用的 Slackbot,还是集成至银行和金融科技应用程序的虚拟助手(例如美国银行的 Erica)。

两种最常见的类型为语音助手(例如 Alexa 和 Siri),以及您可以通过键入信息与之交互的聊天机器人。但是有一点非常重要:我们应将其视为一种模式,而不仅仅是一种技术(专注于消除人与计算机之间摩擦的技术)。

通过对话界面,计算机和人类之间可用同一种语言进行沟通而无需翻译人员提供协助。因此,沟通会更轻松、更自然。对话界面源远流长,其悠久程度超出你能想象的范围。首批基于文本的对话工具诞生于 20 世纪 60 年代,可以对闲谈进行模拟。自 20 世纪 80 年代以来,使用量稳步增长,包括与日常技术的集成(例如 Microsoft 推出的声名狼藉的 Clippy)。

然而,目前而言,区别在于不再对这些对话进行模拟。得益于人工智能以及自然语言理解和处理功能,人机交互不再是预先设定的制式回应,而是采用真正自发的形式。虽然这种交互方式的顺畅度尚未达到完美无瑕的地步,但是越来越难以分辨出你的对话对象究竟是机器还是真实人类了。

将对话界面应用于医疗保健领域

对于提供商、患者、支付方和生态系统其他利益相关者而言,对话界面具有巨大的变革潜力。首先同时也是最重要的一点,如果要在“数字前门”取胜,对话界面是必不可少的工具。

在患者需要获得保健服务时,他们进入医疗保健系统的难度可能非常之大。在传统的医疗保健系统中,安排预约、随访和提升参与度一直是难点所在,无论是对于患者还是提供商都是如此。对话界面能够创建用户友好型预订工具,可减轻提供商的负担。虽然这听起来似乎不是多大的一个进步,但仅此一项转变就可消除关键障碍,让患者更加顺畅地获得重要保健服务。

但有关对话界面带来的好处,这仅仅只是开始。再重申一次,我们要将其视为模式,而不仅仅是单项技术,这点很重要。总体而言,它们会集成至更加广泛的数字化框架中,这些框架无缝融入利益相关者的生活。

就拿 Babylon Health 来说,该公司在其工具套件中集成了多个对话用户界面。通过他们推出的应用程序,用户可使用全天候预约服务、获得即时健康信息以及访问其他可通过界面进行调整的工具。

将对话界面应用于医疗保健领域

但是 Babylon 未止步于此。除了患者之外,在他们推出的应用程序中,还融入了提供商、制药商、支付方,甚至国家医疗保健系统(例如英国的 NHS)。对话界面能够消除摩擦,使交互更加顺畅,在每个接触点都是如此。

因此,会提升参与度、减轻负担、改进工作流程并以更优的方式利用大数据(随着时间推移,大数据的智能程度只会朝更高的方向发展)。

对话用户界面面临的挑战与机遇

尽管对话界面由来已久,但它仍然处于起步阶段。最终用户可能难以摆脱这种奇怪的感觉:他/她当前的交谈对象是机器而非真实人类。而这一点会对这种模式能够带来的核心价值构成威胁。如果人们认为对话界面不会产生价值,那么他们就不会使用这些界面。

因此,希望采用对话界面的医疗保健公司需了解一些关键事项,从而克服这一挑战并把握住对话用户界面带来的机遇:

1. 构建并确保顺畅无阻的体验

当系统无法理解用户时,与聊天机器人和语音助手的对话会让用户感到筋疲力尽。他们需要进行太多互动才能实现预约或开具处方等功能。

实际上,如果对话界面不再是解决方案,而成为另一个需要应对的障碍或复杂难题,那么随着时间推移长期参与度会出现下降。不同于其他行业,这一点在医疗保健领域中的重要性同样是加倍的,原因在于每个利益相关者都面临额外挑战,例如管理健康状况或繁重的工作量。

为了避免出现这种情况,任何对话界面的基础知识库和数据集都必须具备全面性。在这一阶段,这意味着要将 AI 和手动创建的知识库相结合,并佐以严格的测试,从而确保解决方案真正实现无缝。除此之外,再配以社会情感学习 (SEAL) 系统(可选择基于神经网络而构建)以及监督机制,从而确保解决方案的智能程度随着时间推移只会朝更高的方向发展。

2. 它是一种模式,而非一项技术

对话用户界面绝不应仅限于单项技术(例如聊天机器人或语音助手)。数字医疗保健服务取得成功的一个主要推动因素为:用户能够随时随地通过应用程序进行沟通,而无需特意前往提供商所在位置。

让人们能够通过以下方式自由、灵活地参与其中:文本、语音、视频、传感器以及任何其他可让用户在不同形式之间流畅切换所需的工具。最终结果为:不仅会实现持久性采用,还可改善医疗保健成果、降低成本并减轻医护工作人员的压力。

对话用户界面面临的挑战与机遇

3. 在用户群中普及相关知识

对于 Star 而言,这是我们一直致力于让合作伙伴明白的事项之一。如果您打算投资任何新技术,那么向最终用户宣传其潜在裨益至关重要。

永远不要想当然地认为技术在消费群体中有类似存在,因此人们会立即开始使用它。

无论是通过课程、文章、博文、教程还是通过以上所有形式或更多方式,这些材料都可消减阻碍,帮助人们理解应使用这项技术的原因。幸运的是,对话界面已经为用户所理解。现在,你需要说明的是对话界面应成为其首选接触点的原因。

预先窥见医疗保健领域中对话界面的未来

你不必放眼未来,即可获悉对话界面会对医疗保健领域带来哪些影响。多年来,我们 Star 一直在多个行业从事这方面的工作。我们最为人所知的一项合作成果为全球首款车载伴侣 Nomi

Nomi 是一款语音助手,可在车辆中打造个性化的沉浸式体验(免提模式更是不在话下)。因此,这款语音助手非常适合用于构建数字化程度日益增强的驾驶体验。

我们会将相同的工具和技术应用于医疗保健领域,从而为所有利益相关者打造更佳体验。我们对 Zoundream(便携式新生儿哭声翻译器)等技术越来越感兴趣。它可识别哭声中的各种细微差别,将其关联至护理人员可以应对的五大基本需求,而这项技术并不遥远。你可以立即注册,加入下一个测试阶段。

预先窥见医疗保健领域中对话界面的未来

我们的设想是,以类似的方式结合使用对话界面设计、自然语言理解、人工智能、物联网以及其他工具,来感知瘫痪甚至昏迷患者的情绪和需求。此类技术具备无限潜力。

你可以立即开始使用对话界面。无论是提高患者参与度、优化工作流程还是用于其他用途,采用对话界面都是理想之选;我们已与 ZEISSConstant TherapyClarify Health 等多个合作伙伴展开协作,加入数字医疗保健技术的浪潮之中。与我们的数字医疗保健专家联系,详细了解我们可为你提供的服务。

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Oleksii Tymokhovskyi
Star UX 设计负责人

Oleksii Tymokhovskyi 担任 Star 的 UX 设计负责人,过去 3 年多在 Star 广告科技及医疗与健康事业部为 B2B 和 B2C 领域设计了多款以用户为中心的产品。Oleksii 充分利用自身在 UX 领域积累的 10 年经验,帮助合作伙伴借由用户体验将愿景集中化、采用精益的方法并通过设计来利用企业价值。

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