设计具有改变金融科技服务的独特能力，其中包括加强终端用户的信任程度。那么，当今最大的参与方如何采用设计原则，从而让消费者购买更多自己所推出的产品呢？
主持人 Tom Hunt 与三位嘉宾一起探讨了信任如此重要的原因（嘉宾分别为 Star 金融科技事业部 UX 设计负责人 Shalika Hanum、Paidy 交互设计与 UX 策略高级经理 Masaaki Tanaka，以及 Onfido 产品设计总监 Vincent Guillevic），在全新版本的 Star 播客 Shine 中获得最新见解。
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有关通过设计建立信任的入门课程
在对话一开始，我们的讨论嘉宾即表示，每个市场均存在需加以解决的独特障碍和痛点，以便成功与用户建立信任。通过用户体验和用户界面进行透明沟通，是关键所在。我们的金融科技专家根据在当前和以往工作中积累的经验，重点论述了三大重要方法来克服此类挑战：
1.告别 mendokusai。
日语词汇 mendokusai 代表“烦人”、“扰人”的含义。Paidy 是一家总部位于东京的“先买后付型”企业，对自己的定位是：提供“零干扰”或顺畅体验。为此，Paidy 为 BNPL 购买提供了两级客户服务：普通级别（仅需电子邮件地址和电话号码）；高级级别（用户提供驾照或个人身份证等凭证）。但 Masaaki Tanaka 解释道，“日本市场的 [消费者] 尤其非常注意保护自己的信息，很少向公司提供此类个人身份信息”。
Paidy 的解决方案：提供触点，向用户清楚传达信息的使用和存储情况。其中包含电子了解客户 (eKYC) 流程，个人信息仅在销售终端予以使用。如果 Paidy 不需要此信息，则会将其删除。Masaaki 是一名设计师，强调道：对于构建真正顺畅的 UX 而言，“在合适时机传达此类信任信息至关重要”。
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2.提高金融活动的关联性和透明度。
在位于世界另一端的德国，机器人顾问和财务规划金融科技公司 Evergreen 进行了一项用户采访，揭示了以下问题：多数德国人并不了解传统投资或金融规划背后的过程。Shalika 表示，在过去，“通常是这样一番场景：你直接找财务顾问或银行工作人员，回答一些问题，将财务状况进行评估，最后得到购买建议”，诸如此类的情况还有很多。但用户告诉她，他们“不清楚银行或顾问向自己提出此类问题的原因”。透明度缺失这一问题引起了 Evergreen 及其设计团队的巨大关注。
Evergreen 的解决方案：为终端用户清楚展示及个性化 UX/UI 设计，以便与其生活方式和目标更加一致。这一点在某种程度上可以阐述为：“如今，我们将很多产品称为‘财务规划’而非‘投资’，原因在于很多用户将投资视为炒股，然后就会面临赔钱。”Shalika 还解释道，将资金投给机器人顾问还有另外一项显著差别：它们通常可提供范围更大的投资产品，而银行或顾问则会试图向你销售对其更为有利的产品。“我们希望能够在 Evergreen 构建的产品中建立起部分信任。”
3.将安全和隐私铭记于心。
Onfido 是一家基于 AI 的文档 ID 和人脸生物识别验证公司，他们必须同时从两个角度考量信任问题：一是自己推出的身份验证产品，二是此类产品如何与客户集成。安全为优先考虑事项，设计加密等可无缝使用的关键特性，与此同时消除欺诈，这会是一项挑战。Vincent 强调，如果要处理生物识别信息等高度敏感数据，“确保自己不会成为攻击目标非常重要”。黑客、勒索软件、恶意软件和其他形式的网络犯罪可在瞬间摧毁公司资产，毋庸置疑，也会在瞬间让客户和消费者的信任出现崩塌。那么如何在这个场景中充分利用设计？
Onfido 的解决方案：“被动信号优先，主动信号最后”，这是 Vincent 试图在安全措施中融入的基本逻辑。被动信号生物识别包括人脸识别和语音识别，而主动信号生物识别则包含指纹和签名识别等技术。因此，在设计层面上，被动信号对引导非常有用，可让用户开始使用产品，而主动信号可在之后予以索取。Onfido 的 API 设计可以根据机器学习和风险评估，为每个用户进行个性化处理。
在隐私方面，Onfido 通过刷新数据避免成为攻击目标。数据流程的重点在于收集和分析数据，通过机器学习建立模型，但是删除数据同样是其中一大环节。Vincent 表示：“每两周我们就会将所有信息刷新一次，这样我们拥有的数据就会大量减少，从而可以避免自己成为攻击目标。”虽然这一情况不可能适用于所有对象（尤其是要处理账户信息的银行和金融科技企业），但在设计过程中，对用户数据作去中心化处理是一项实用做法。
问题来了，用户信任程度过高，会如何呢？
虽然这个问题看起来有些多余，但有一点很重要：设计是否有可能致使建立的用户信任超出必要程度？我们的讨论嘉宾对此发表了一些深刻见解：
- 透明度并不意味着我们展示所有信息。Shalika 认为不存在信任过高这一情况，只是信息太多会导致用户心理负荷过重。设计师应“确保我们向用户提供真正重要的信息，此类信息易于吸收、可访问，而且之后也可予以访问。”对她而言，可通过设置明确的帮助部分或提供聊天功能实现这一点。
- 这一问题关乎于信息架构。Vincent 指出，作为用户，“我希望能够尽可能深入地理解这个概念，以及我数据的使用情况”。这意味着如果用户存在任何疑问，他们至少具备找寻答案的能力，而这一点可通过结构清晰的信息架构予以实现。
- 我们因建立的信任程度过高而开始失去信任。Masaaki 看待这个问题的角度有些许差别，他表示，信息过多可能会导致用户开始质疑产品及其功能。如果信息过多，“我们会将消费者推向一种尴尬境地，原因在于它可能听起来太过容易而不真实”。Masaaki 是一名设计负责人，认为在合适的时间对提供的信息数量加以权衡，对于避免过高用户信任至关重要。
了解有关通过金融科技设计建立信任的所有最新动态
上述内容仅仅是本周专家小组所述见解的冰山一角。此外，他们还深入探讨了如何在不同市场（从亚洲到美洲）建立信任，以及设计师为何需要高度关注“用户摩擦 - 挫败”这一动态过程。你也可以查阅 Star 自行制作的可行指南（关于建立信任驱动型金融科技产品），进一步了解相关内容，我们在其中对以下主题进行了更为深入的探讨：
- 保证
- 责任
- 个性化
- 无缝性
金融科技或数字金融提供商要想获得成功，以上四大信任要素不可或缺。正如 Paidy 的 Masaaki 在谈话中所述，设计师在道德层面上的确负有与用户建立信任的责任。
